Come gestire le critiche, le recensioni e i feedback negativi su web e social network

 

A volte succede di ricevere recensioni o commenti negativi sul proprio sito o sulle pagine social. Un’azienda può anche decidere di fare finta di niente. Sbagliando. Gestire le critiche è un dovere e un’opportunità. Ovviamente occorre farlo in modo corretto, con alcune accortezze.

 

Ragione. La regola che il cliente ha sempre ragione vale anche per il web. Riconoscere al cliente, con la massima gentilezza, il diritto di lamentarsi attraverso le recensioni.

 

Tempestività. Rispondere alla critica con immediatezza. La tempestività è indice di rispetto e attenzione per il cliente, ed è un valore per l’azienda.

 

Tonalità.  La comunicazione azienda-utente in presenza di recensioni negative va improntata su una base formale, ma con toni di schiettezza e spontaneità.

 

Rimozione. Evitare di censurare o cancellare il feedback negativo, a meno che non sia diffamatorio o al limite della volgarità. Si rischia di fare un autogol: l’utente potrebbe fare girare in rete lo screenshot del commento.

 

Ascolto.  Ascoltare il cliente è il modo migliore per evitare lo scontro. Ammettere l’errore se effettivamente l’errore c’è stato e riparare con l’omaggio di un prodotto o di un servizio, o con un buono sconto per prenotazioni e/o acquisti futuri. O con semplici scuse.